„Rząd federalny planuje nowelizację prawa pocztowego. Prowadzę kampanię na rzecz przyznania Federalnej Agencji Sieciowej, jako organowi nadzorczemu, większego pola manewru” – powiedział Müller w rozmowie z Bild am Sonntag. „W tej chwili możemy tylko przyjmować reklamacje, a następnie wystawiać upomnienia. To nie wystarczy”.

Szef organu nadzoru ma już konkretne pomysły na narzędzia, którymi może się posłużyć, by Deutsche Post w przyszłości była bardziej wiarygodna. „Organ nadzorczy powinien być w stanie samodzielnie zweryfikować przyczynę opóźnienia. Na razie musimy ufać danym z Poczty Szwajcarskiej” – powiedział Müller. „A jeśli prawne standardy jakości nie zostaną spełnione, powinniśmy mieć możliwość nakładania kar na firmy”.

Federalna Agencja Sieci ustanowiła nowy rekord 43 500 skarg dotyczących dostarczania poczty w 2022 r. „Przybyli z całych Niemiec, niektórzy z nich to burmistrzowie, administratorzy okręgów, firmy, których ważne przesyłki biznesowe nie są już niezawodnie dostarczane” – powiedział Müller. W grudniu liczba skarg miesięcznych nie wzrosła w porównaniu z listopadem, ale można to wytłumaczyć jedynie specjalnymi działaniami świątecznymi. „Ludzie płacą opłaty pocztowe przez cały rok i mają również prawo do dostarczania listów na czas przez cały rok”.

Fala skarg trzyma Deutsche Post w ryzach

Wściekłość pocztowa osiągnęła kolejny szczyt. W październiku Federalna Agencja Sieci otrzymała więcej skarg niż w jakimkolwiek poprzednim miesiącu, aw 2022 roku było więcej znaczących transmisji niż kiedykolwiek w ciągu roku. Jak poinformował w niedzielę organ nadzorczy w Bonn na żądanie, w zeszłym roku otrzymał około 43 500 skarg, prawie trzy razy więcej niż w 2021 r. – było ich 15 118. To znacznie przekracza poprzedni roczny rekord statystyk, który rozpoczął się dziesięć lat temu. Zliczono 18 867 skarg.

Reklamacje kierowane są pod adresem całej niemieckiej branży listowej i paczkowej, ale większość komentarzy na temat opóźnionych lub zaginionych przesyłek dotyczy lidera rynku Deutsche Post. Według nieaktualnych informacji władz, Poczta Szwajcarska odpowiada za 91 proc. negatywnych doświadczeń zgłaszanych przez konsumentów do Federalnej Agencji Sieci.

Deutsche Post donosi o problemach domowych, które przypisują wysokiemu poziomowi zwolnień lekarskich i ogólnie trudnym poszukiwaniom pracowników. Rzecznik firmy powiedział, że w tym roku „zostanie zrobione wszystko, aby poprawić jakość dostaw, pomimo utrzymujących się trudnych warunków”. Odniósł się do rozpoczętych niedawno rokowań zbiorowych i groźby strajków ostrzegawczych.

W negocjacjach zbiorowych Verdi domaga się 15-procentowej podwyżki płac, co Post uważa za nierealne. Bardzo prawdopodobne, że wkrótce przedstawiciele personelu będą chcieli zwiększyć presję. W Magdeburgu odbył się już pierwszy mały strajk ostrzegawczy związku zawodowego DPVKOM, aw nadchodzących tygodniach mogą nastąpić kolejne strajki na większą skalę. Wtedy prawdopodobne jest, że nadejście wielu przesyłek ulegnie znacznemu opóźnieniu, co może zwiększyć już istniejące niezadowolenie wśród konsumentów.

Problemy na poczcie zaczęły się latem – wówczas duża liczba doniesień o zachorowaniach na koronawirusa potwierdzała, że ​​w niektórych miejscach brakuje listonoszy i paczek. Krytycy oskarżyli The Post o chodzenie na skróty dla personelu i teraz otrzymywanie pokwitowania. Lewicowy poseł do Bundestagu Pascal Maeser mówi o „ogromnej presji wywieranej na reemigrantów, która obecnie mocno ciąży na Deutsche Post, w wyniku której wielokrotnie redukowała personel”. Ta polityka personalna musi się wreszcie skończyć, mówi Meiser.

Grupa podjęła działania nadzwyczajne: w celu odzyskania kontroli nad tym, co się dzieje, przepływ poczty został celowo spowolniony w niektórych obszarach doręczeń i listy były tam dostarczane tylko codziennie. Na początku listopada kierownictwo przyznało się do błędów. W międzyczasie jednak problemy z dostawami nieco opadły i „jasne jest, że kluczowe dane operacyjne rozwijają się w pozytywnym kierunku”, powiedział wówczas zespół zarządzający pocztą.

Rzeczywiście, z danych miesięcznych można wywnioskować, że najgorsze mamy już za sobą. W lipcu Federalna Agencja Sieci otrzymała 3098 skarg, w sierpniu 3473, we wrześniu 4994, w październiku 9436, w listopadzie 7000 iw grudniu 6900 – ostatnie dwie cyfry miesięczne są przybliżone, ponieważ ocena nie jest jeszcze zakończona. Warto zwrócić uwagę na nieznaczny spadek od listopada do grudnia, gdyż wolumen przesyłek w ostatnim miesiącu roku jest znacznie wyższy niż zwykle ze względu na działalność świąteczną. Brak wzrostu liczby reklamacji świadczy o stopniowym łagodzeniu problemów z dostawami.

W odniesieniu do ponad 1 miliarda listów i paczek przewożonych w Niemczech każdego miesiąca, liczba reklamacji to bardzo mały odsetek. Jednak wiele osób, które są zdenerwowane spóźnioną, zagubioną lub nieprawidłowo wysłaną przesyłką, nie powinno w ogóle kontaktować się z agencją sieciową – albo dlatego, że nadal nie wiedzą, że można złożyć reklamację, albo dlatego, że jest to dla nich zbyt trudne.

W ubiegłym roku Federalna Agencja Sieci wszczęła 86 dochodzeń w związku z licznymi skargami. Rok wcześniej było ich tylko 17. Takie testy – czy to w Bochum, Kamp-Lintfort, Eschweiler (cała Nadrenia Północna-Westfalia), Gottmadingen (Badenia-Wirtembergia), Schwaig (Bawaria) czy Bernau pod Berlinem – są pisemnymi ostrzeżeniami, do których poczta musi się stosować. Według strony internetowej Federalnej Agencji ds. Sieci sytuacja w zakresie dostaw w większości skontrolowanych regionów, w których Poczta wysłała dodatkowych pracowników, ustabilizowała się lub rośnie.

Według gazety, wzrost liczby skarg można częściowo wytłumaczyć szeroko zakrojonymi doniesieniami mediów na temat problemów: Wczoraj obywatele, którzy nadal nie znali problemu, po przeczytaniu gazety zgłosili swoje własne problemy do agencji sieciowej, która nigdy być. Został nagrany bez doniesień medialnych.

Problemy z dostawą pojawiają się w najgorszym możliwym momencie dla Deutsche Post. Ponieważ politycy federalni w końcu zaczynają naprawiać całkowicie przestarzały kod pocztowy. Biorąc pod uwagę dużą liczbę skarg, szef Federalnej Agencji ds. Sieci Klaus Müller opowiadał się za możliwością nałożenia sankcji w ramach tych przetasowań w celu wywarcia większej presji na Pocztę Szwajcarską.

W Bundestagu coraz częściej pojawiają się głosy, które popierają te środki nacisku i chcą je umożliwić w ramach kolejnej reformy prawa. „Fala skarg jasno pokazuje, że przyjazne zwracanie się na poczcie nie pomaga” – powiedział członek FDP Bundestagu Reinhard Hoppen. Możliwość nałożenia sankcji stała się pilniejsza.

Frankfurt (Dow Jones) /

BONN (dpa-AFX)

Źródła obrazu: Deutsche Post, Erasmus Wolf / shutterstock.com